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Marketing II

Ementa:

Nota introdutória: Serviços versus serviço; visão ortodoxa versus lógica dominada por serviço (LDS); Fundamentos da visão ortodoxa: O que são serviços; importância do Marketing de serviços; serviços e tecnologia; características dos serviços; mix do Marketing de serviços; modelo de lacunas da qualidade de serviços; Foco no cliente: expectativas do cliente com o serviço; percepções do cliente com o serviço; A compreensão das exigências do cliente: como escutar o cliente por meio de pesquisas; a construção do relacionamento com o cliente; a recuperação do serviço; Alinhando o projeto de serviço e os padrões adotados: inovação e o projeto; padrões definidos pelo cliente; evidências físicas e cenário; Prestação e desempenho do serviço: papeis dos funcionários e dos clientes; gestão da demanda e da capacidade; Gestão das promessas de serviço: a comunicação integrada de Marketing de serviços; precificação 

 

Bibliografia Básica:

ZEITHAML, V.; BITNER, M. J.; GREMLER, D.  Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Ed. Bookman, 6ª ed., 2014

GRÖNROOS, C. Marketing: Gerenciamento e Serviços. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 3ª ed., 2009

GRÖNROOS, C. Service Management and Marketing. Managing the service profit logic. West Sussex: John Wiley andSons, 2015

GUMMESSON, E. Exit services marketing – enter service marketing. Journal of Customer Behaviour, v. 6, n. 2, p. 113-41, 2007

GUMMESSON, E.; LUSCH, R.; VARGO, S. Transitioning from service management to service‐dominant logic: Observations and recommendations. International Journal of Quality and Service Sciences, v. 2, n. 1, p.8-22, 2010

LUSCH, R.; VARGO, S. Service-Dominant Logic. Premises, Perspectives, Possibilities. Cambridge: University  PrintingHouse, 2014